Haben Sie auch Angst vor schlechten Bewertungen auf dem eigenen Social-Media-Profil oder Google? Die Schreckensvorstellung vieler Unternehmen ist dabei meist extrem: Ein negativer Kommentar und das Ganze verbreitet sich sprichwörtlich wie ein Lauffeuer durchs gesamte Internet. Die Aussage des Medienanwalts Karsten Gulden, dass schlechte Bewertungen zu Umsatzeinbußen und Imageschäden führen würden, beruhigt auch nicht wirklich.
Schlechte Google Bewertungen können nach Gulden zu Umsatzeinbußen führen, wenn der Firmeneintrag durch die negativen Erfahrungen im Ranking der Suchmaschine fällt. Die Folge: Das Unternehmen wird nicht mehr auf den ersten Seiten des Suchergebnisses angezeigt, wodurch viele potenzielle Kunden die Firma bei Google nicht mehr finden. Abgesehen davon werden negative Kommentare dreimal öfter gelesen als positive Bewertungen, sowohl bei Google als auch in den sozialen Medien oder auf Bewertungsportalen.
Dennoch sollte man nicht auf Social Media verzichten. Kein Facebook-Profil zu haben, schützt schließlich auch nicht vor negativen Bewertungen bei Google, Amazon & Co., und gerade darauf sollte man achten. 50% aller potenziellen Kunden vertrauen auf Handwerker Bewertungen im Internet genauso wie auf den Rat von Familie und Freunden. Aus diesem Grund ist statt Verstecken vielmehr das richtige Krisenmanagement gefragt, wenn es um geteilte negative Erfahrungen im Internet geht.
Wenn nun der Ernstfall eintritt und auf einem Social-Media-Profil oder einer Bewertungsplattform ein schädlicher Kommentar veröffentlicht wurde, heißt es erst einmal: Ruhe bewahren und überprüfen, ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht. Je nach Ergebnis dieser Prüfung sollten Sie als Betroffener verschiedenen Strategien folgen:
1. Das richtige Vorgehen bei berechtigter Kundenkritik
Wenn die Kritik berechtigt ist, entschuldigen Sie sich als erstes sachlich und freundlich bei dem Kunden – genauso wie Sie es auch von Angesicht zu Angesicht tun würden. Damit entschärfen Sie in den meisten Fällen bereits die Situation ein Stück weit. Bedanken Sie sich außerdem gleichzeitig für das Feedback, denn Ihnen wäre das Problem ohne die Kritik vielleicht gar nicht oder erst wesentlich später aufgefallen. Jedes ehrliche Feedback, auch wenn es vielleicht hart formuliert ist, hilft Ihnen dabei, sich zu verbessern. Also nehmen Sie die Kritik an, bevor Sie zur übereilten Löschung des negativen Kommentares übergehen und somit die Möglichkeit verstreichen lassen, sich bewusst mit der Resonanz Ihrer Kunden zu befassen.
Lässt sich das Problem des Kunden durch einen Ausgleich, Ersatz oder eine Nachbesserung beheben? – Super! Setzen Sie sich diesbezüglich unmittelbar und persönlich mit dem Bewertenden in Kontakt, informieren Sie bei der Lösung des Problems aber auch regelmäßig das Bewertungsportal, auf welchem die negative Bewertung veröffentlicht wurde, und halten Sie so alle potenziellen und tatsächlichen Kunden über den aktuellen Stand auf dem Laufenden. So zeigen Sie, dass Sie aktiv an der Behebung des Missstandes arbeiten, behalten die Oberhand bei jeder Diskussion und vermeiden, dass der Ärger unbemerkt überkocht.
2. Das richtige Vorgehen bei unwahren Tatsachenbehauptungen: Der Umgang mit „Internet-Trollen“
Nun folgt die Königsdisziplin des Krisenmanagements. Wer kennt sie nicht – Leute, die ohne Grund negativ bewerten und schlechte Laune verbreiten. Solche Menschen sind nicht nur im realen Leben, sondern besonders auch im Internet unterwegs. In sozialen Medien sind sie meistens unter der Bezeichnung „Internet-Troll“ oder bei jüngeren Nutzern als „Hater“ (dt.: „Hasser“) bekannt.
Sollten Sie dennoch einmal eine ungerechtfertigte Bewertung oder eine Fake-Bewertung eines Kunden auf Ihrem Profil finden, können Sie uns gern per E-Mail oder Telefon kontaktieren. Wir prüfen Ihr Anliegen und entfernen die Bewertung gegebenenfalls.
Die meisten legen es darauf an, dass Sie empört und unfreundlich reagieren, um Sie aus der Reserve zu locken, aber lassen Sie sich davon bitte nicht beeindrucken. Mitunter ist es vielleicht sogar einer Ihrer Konkurrenten, welcher den guten Ruf Ihres Unternehmens zerstören möchte – Spielen Sie ihm nicht in die Karten! Bleiben Sie also stets sachlich und höflich.
- Wenn negatives Feedback oder eine schlechte Bewertung ohne vorliegende Fakten abgegeben wurde, sollten Sie versuchen, dem Bewertenden neutral und freundlich jede Diskussionsgrundlage zu entziehen, indem Sie die falschen Behauptungen mit Fakten widerlegen. Sollte der Kommentar des Kunden unter die sprichwörtliche Gürtellinie gehen, dann ermahnen Sie den Nutzer sachlich und bitten Sie um einen respektvollen Umgangston.
- Sollte der Fall eintreten, dass der Bewertende auf Ihr Bemühen nicht ein und weitere unhaltbare Anschuldigungen folgen lässt, dann ignorieren Sie die weitere Diskussion und bitten Sie die anderen Nutzer des Bewertungsportals, dasselbe auch zu tun.
- Gegebenenfalls blockieren Sie den Kunden als Freund / Fan / Follower in Ihrem Profil und melden Sie den Beitrag, sollte er gegen die Nutzungsbedingungen von Facebook oder die Google-Richtlinien verstoßen. Die Google-Richtlinien geben genaue Informationen darüber, welche Rezensionen auf Google verboten sind. Eine solche negative Bewertung wird dann durch eine Löschung aus dem Bewertungsportal entfernt.
- Unter Umständen können Sie auch einen spezialisierten Anwalt einschalten. Fachkundige Hilfe im Bezug auf rufschädigende Bewertungen wird von einigen Kanzleien angeboten. Eine kostenlose Ersteinschätzung kann Ihnen schnell einen Überblick über das geltende Recht geben. Zu beachten ist allerdings, dass es sich in den meisten Fällen nicht lohnt, einen spezialisierten Rechtsanwalt einzubeziehen, da viele Kommentare immer noch unter die Meinungsfreiheit fallen. Wie sie in Art. 5 Abs. 1 GG verankert ist. Eine Löschung solcher negativen Bewertungen ist dann nicht so einfach möglich. Die Grenze der Meinungsfreiheit ist allerdings überschritten, wenn es sich zum Beispiel um Beleidigungen, Drohungen oder eine sogenannte Schmähkritik handelt.
Google Alerts: Keine schlechte Bewertung mehr verpassen
Um zeitnah auf Kritik jeglicher Art reagieren zu können, sollten Sie selbst oder ein dafür geschulter Mitarbeiter Ihres Unternehmens Ihre Auftritte in den sozialen Medien oder Rezensionen auf Bewertungsplattformen regelmäßig kontrollieren. Ein hilfreiches Werkzeug, um darüber immer auf dem Laufenden zu bleiben und zu erfahren, ob jemand Ihre Firma im Internet bewertet hat, ist Google Alerts. Dies ist ein Dienst von Google zur Überwachung von Inhalten, der Sie automatisch über Neuerungen, unteranderem über eine neue Google Bewertung informiert. Nutzen Sie diese Möglichkeit für Ihr Unternehmen, um keine negative Bewertung auf den verschiedenen Bewertungsportalen zu verpassen.
Jetzt ist Google Alerts startklar und wird Sie immer zeitnah darauf aufmerksam machen, wenn jemand Sie online bewertet hat. Im Fall einer schlechten Bewertung wissen Sie auch frühzeitig Bescheid und können schnell auf unwahre Tatsachenbehauptungen reagieren.
3. Löschung von negativen Google Rezensionen
Im Anschluss erklären wir, welche Möglichkeiten es für Sie als Betroffenen gibt, um schlechte Bewertungen oder Fake-Bewertungen aus dem Internet zu entfernen. Vorab ist zu erwähnen, dass es keine Garantie gibt, ob Bewertungen vom Portalbetreiber oder Google wirklich gelöscht werden. Wie im oberen Absatz schon beschrieben, fallen Rezensionen und Bewertungen unter die freie Meinungsäußerung und können nur unter bestimmten Bedingungen gelöscht werden.
Wir erklären Ihnen am Beispiel von Google Bewertungen, wie Sie grundsätzlich einen Löschungsantrag von Rezensionen stellen können.
Geben Sie in der Google-Suche Ihren Unternehmensnamen ein, rechts neben den normalen Google-Suchergebnissen erscheint der Google my Business Eintrag zu Ihrem Unternehmen. Dort werden Ihnen alle Bewertungen angezeigt, die online zu Ihrer Firma abgegeben wurden. Klicken Sie auf die negative Bewertung, die Sie entfernt haben möchten. Sie werden anschließend zu Google Maps weitergeleitet und die angeklickte Google Bewertung wird dort groß angezeigt.
Jetzt klicken Sie auf die drei Punkte rechts neben der Google Bewertung und wählen “Rezension melden” aus. Google überprüft dann die Informationen zu Ihrer Meldung und bei Verstößen gegen die Google-Richtlinien erfolgt eine Löschung des Kommentars.
Ein weiteres Vorgehen, um eine Bewertung aus Google zu entfernen, ist die direkte Beantragung der Löschung bei Google über die Google Unternehmensprofil-Hilfe. Auf dieser Google-Support Seite können Sie Ihre Anträge auf Entfernung von Rezensionen verwalten. Außerdem wird hier noch einmal erklärt, welche Richtlinien gelten und wie Sie mit Bewertungen auf Ihrem Unternehmensprofil richtig umgehen. Eine Löschung einer negativen Bewertung sollte auch auf Google die letzte Lösung sein. Sammeln Sie lieber mehrere positive Bewertungen, um ein reelles Bild Ihres Unternehmensauftritts zu zeigen.
Sie kennen nun auch Möglichkeiten, die Löschung einer falschen Bewertung durchzuführen. Mit unseren Beispielen haben wir Ihnen gezeigt, wie Sie richtig vorgehen können. Eine Garantie der Löschung einer negativen Bewertung gibt es allerdings nicht, da als Grundlage für die Löschung eine Verletzung der Richtlinien von Google oder des Bewertungsportals vorliegen muss.
