Negative Bewertungen im Internet erhalten? So reagieren Sie souverän!

Negative Bewertungen im Internet erhalten? So reagieren Sie souverän!

von Celina Scherr (Kommentare: 0)

Haben Sie auch Angst vor schlechten Bewertungen auf dem eigenen Social-Media-Profil? Die Schreckensvorstellung vieler Unternehmen ist dabei meist extrem: Ein negativer Kommentar und das ganze verbreitet sich sprichwörtlich wie ein Lauffeuer durchs ganze Internet. Die Aussage des Medienanwalts Karsten Gulden, dass schlechte Bewertungen zu Umsatzeinbußen und Imageschäden führen würden, beruhigt auch nicht wirklich.

© Tero Vesalainen / istockphoto.com

Schlechte Bewertungen bei Google können nach Gulden zu Umsatzeinbußen führen, wenn der Firmeneintrag durch die negativen Nutzerwertungen im Ranking der Suchmaschine fällt. Die Folge: Das Unternehmen wird nicht mehr auf den ersten Seiten des Suchergebnisses angezeigt, wodurch viele potenzielle Kunden die Firma bei Google nicht mehr finden. Abgesehen davon werden negative Kommentare dreimal öfter gelesen als positive, sowohl bei Google als auch in den sozialen Medien oder auf Bewertungsportalen.

Dennoch sollte man nicht auf Social Media verzichten. Kein Facebook-Profil zu haben, schützt schließlich auch nicht vor schlechten Bewertungen bei Google und gerade darauf sollte man achten.  50% aller potenziellen Kunden vertrauen auf Bewertungen im Internet genauso wie auf den Rat von Familie und Freunden. Aus diesem Grund ist statt Verstecken vielmehr das richtige Krisenmanagement gefragt, wenn es um negative Kritik im Internet geht.

Grundsätzlich gilt:

Jede schlechte Bewertung ist auch eine Chance, sein Produkt oder seine Dienstleistung zu verbessern.

Wenn nun der Ernstfall eintritt und auf einem Social-Media-Profil oder einer Bewertungsplattform ein negativer Kommentar veröffentlicht wurde, heißt es erst einmal: Ruhe bewahren und überprüfen, ob die Kritik berechtigt ist oder nicht. Je nach Ergebnis dieser Prüfung sollten Sie verschiedenen Strategien folgen:

1. Das richtige Vorgehen bei berechtigter Kundenkritik

Wenn die Kritik berechtigt ist, entschuldigen Sie sich als erstes sachlich und freundlich bei dem Kunden – genauso wie Sie es auch von Angesicht zu Angesicht tun würden. Damit entschärfen Sie in den meisten Fällen bereits die Situation ein Stück weit. Bedanken Sie sich außerdem gleichzeitig für das Feedback, denn Ihnen wäre das Problem ohne die Kritik vielleicht gar nicht oder erst wesentlich später aufgefallen. Jedes ehrliche Feedback, auch wenn es vielleicht hart formuliert ist, hilft Ihnen dabei, sich zu verbessern. Also nehmen Sie die Kritik an.

Unser Tipp:

Hilfreich ist es, in solchen Fällen Gespräche mit beteiligten Mitarbeitern zu führen, um die Ursache für Versäumnisse oder Fehler zu finden. Möglicherweise stellen Sie dabei ein grundlegendes Problem in Ihrem Arbeitsablauf fest, welches Sie beheben sollten, damit sich solche Fehler nicht wiederholen.

Lässt sich das Problem des Kunden durch einen Ausgleich, Ersatz oder eine Nachbesserung beheben? – Super! Setzen Sie sich diesbezüglich unmittelbar und persönlich mit dem Kunden in Kontakt, informieren Sie bei der Lösung des Problems aber auch regelmäßig auf der Plattform, auf welcher die negative Bewertung veröffentlich wurde, und halten Sie so alle potenziellen und tatsächlichen Kunden über den aktuellen Stand auf dem Laufenden. So zeigen Sie, dass Sie aktiv an der Behebung des Missstandes arbeiten, behalten die Oberhand bei jeder Diskussion und vermeiden, dass der Ärger unbemerkt überkocht.

2. Das richtige Vorgehen bei unberechtigter Kritik: Der Umgang mit „Internet-Trollen“

Nun folgt die Königsdisziplin des Krisenmanagements. Wer kennt sie nicht – Leute, die ohne Grund schlechte Laune verbreiten. Solche Menschen sind nicht nur im realen Leben, sondern besonders auch im Internet unterwegs. In sozialen Medien sind sie meistens unter der Bezeichnung „Internet-Troll“ oder bei jüngeren Nutzern als „Hater“ (dt.: „Hasser“) bekannt.

Die meisten legen es darauf an, dass Sie empört und unfreundlich reagieren, um Sie aus der Reserve zu locken, aber lassen Sie sich davon bitte nicht beeindrucken. Mitunter ist es vielleicht sogar einer Ihrer Konkurrenten, welcher den guten Ruf Ihres Unternehmens zerstören möchte – Spielen Sie ihm nicht in die Karten! Bleiben Sie also stets sachlich und höflich.

  • Wenn ein negativer Kommentar oder eine schlechte Bewertung ohne vorliegende Fakten abgegeben wurde, sollten Sie versuchen, dem Nutzer neutral und freundlich jede Diskussionsgrundlage zu entziehen, indem Sie die falschen Behauptungen mit Fakten Sollte der Kommentar des Kunden unter die sprichwörtliche Gürtellinie gehen, dann ermahnen Sie den Nutzer sachlich und bitten Sie um einen respektvollen Umgangston.
  • Geht der Kunde auf Ihr Bemühen nicht ein und lässt weitere unhaltbare Anschuldigungen folgen, ignorieren Sie die weitere Diskussion und bitten Sie die anderen Nutzer des Netzwerks, dasselbe auch zu tun.
  • Gegebenenfalls blockieren Sie den Kunden als Freund / Fan / Follower ihn Ihrem Profil und melden Sie den Beitrag, sollte gegen die Nutzungsbedingungen von Facebook und Co verstoßen.
  • Unter Umständen können Sie auch einen Anwalt Das löhnt sich in den meisten Fällen nicht, da viele Kommentare immer noch unter die Meinungsfreiheit fallen. Die Grenze der Meinungsfreiheit ist allerdings überschritten, wenn es sich um Beleidigungen, Drohungen oder eine sogenannte Schmähkritik handelt.

Unser Tipp:

Um die Außendarstellung und Reputation des Unternehmens zu stärken, hilft es auch, proaktiv relevante Themen auf dem eigenen Kanal zu platzieren oder zufriedene Kunden zu fragen, ob sie eine gute Bewertung schreiben würden. Je mehr positive Kritiken Sie vorweisen können, umso unglaubwürdiger wirken unberechtigte Beschwerden.

Google Alerts: Keine schlechte Bewertung mehr verpassen

Um zeitnah auf Kritik jeglicher Art reagieren zu können, sollten Sie selbst oder ein dafür geschulter Mitarbeiter Ihres Unternehmens Ihre Auftritte in den sozialen Medien oder Einträge auf Bewertungsplattformen regelmäßig kontrollieren. Ein hilfreiches Werkzeug, um darüber immer auf dem Laufenden zu bleiben und zu erfahren, ob jemand über Ihre Firma im Internet gesprochen hat, ist Google Alerts. Dies ist ein Dienst zur Überwachung von Inhalten, der Sie automatisch über Neuerungen informiert. Nutzen Sie diese Möglichkeit, um keinen negativen Kommentar zu verpassen.

Jetzt ist Google Alerts startklar und wird Sie immer zeitnah auf schlechte Bewertungen aufmerksam machen, damit Sie schnell auf das Problem reagieren können.

Fazit:

Gehen Sie ohne Angst an die Kritik heran. Wenn Sie positiv mit jeder Form von Feedback umgehen, dann können Sie Ihr Potenzial noch mehr ausbauen und Sie rutschen bei der Antwort nicht in eine persönliche, unhöfliche Ebene. Dadurch bieten Sie „Trollen“ auch weniger Angriffsfläche.

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